HolaJuntosDefinir los tiempos de respuesta por área
Cuánto tiempo tiene cada área para responder una solicitud, y qué pasa cuando se pasa del plazo.
El plazo de respuesta es lo que convierte "ya lo estamos viendo" en un compromiso medible. Aquí se define cuánto tiempo tiene cada área.
Dónde queda
Menú SLA por área.
Quién puede hacerlo
Administración, con el permiso de aprobaciones.
Paso a paso
- Entra a SLA por área y revisa la configuración actual.
- Ajusta el plazo de cada área según lo que el conjunto pueda cumplir de verdad.
- Guarda.
Un caso real
La administración define 5 días hábiles para todas las áreas porque suena bien. A los dos meses, el 80% de las PQRS aparece vencido y el indicador deja de mirarse: cuando todo está en rojo, el rojo no significa nada.
Plazos que sí se sostienen, mirando lo que el conjunto puede cumplir de verdad:
| Área | Plazo | Por qué |
|---|---|---|
| Mantenimiento | 3 días | Casi todo lo resuelve el todero de planta |
| Convivencia | 10 días | Requiere hablar con las dos partes |
| Contabilidad | 5 días | Depende de conciliar contra el extracto |
Con plazos realistas, un caso vencido vuelve a ser una señal que vale la pena atender.
Ojo con una cosa: hay respuestas cuyo plazo no lo fija el conjunto sino la norma —una solicitud de datos personales, por ejemplo—. Ese plazo se cumple aunque aquí se configure otro.
Qué pasa después
- Cada PQRS nueva queda con su fecha límite según el área que la atienda.
- Los casos vencidos se marcan y aparecen en el tablero y en el informe de gestión.
Errores comunes
- Poner plazos irreales para que se vean bien: se vencen todos y el indicador deja de servir para gestionar.
- Olvidar que el plazo legal de algunas respuestas no lo fija el conjunto, sino la norma.