Atender una solicitud, queja o reclamo

Cada PQRS tiene un número, un responsable y un plazo. Ese plazo no es un adorno: responder tarde es una de las quejas más frecuentes contra una administración.

Dónde queda

Menú Atención a residentes.

Quién puede hacerlo

Administración y quien tenga el permiso de PQRS. Cada caso puede asignarse a un responsable.

El recorrido de un caso

1. 1Residenteradica el caso desde el portal, WhatsApp o portería
2. 2Administraciónlo clasifica y asigna un responsable
3. 3Responsablegestiona y registra lo actuado
4. 4Administraciónresponde al residente y cierra el caso

Paso a paso

1. Entra a Atención a residentes. Los casos nuevos llegan solos; también puedes crear uno con Nuevo caso cuando alguien reclama en portería o por teléfono.
2. Abre el caso, revisa lo que describió el residente y sus adjuntos.
3. Asígnalo al responsable que corresponda (mantenimiento, convivencia, contabilidad).
4. Registra lo que se hizo y responde. Al responder, el caso se cierra.

Un caso real

Miércoles, 7 de la mañana. Entra una PQRS: "No hay agua en la torre 2 desde anoche". En el mismo minuto llegan otras dos del mismo edificio.

Lo que funciona:

1. Se abre la primera, se asigna a mantenimiento y se registra lo actuado: "7:10 — se avisa al plomero, viene a las 9".
2. Las otras dos no se cierran como duplicadas en silencio: se responde en cada una lo mismo que se sabe, con el número del caso principal. Tres vecinos preguntaron; tres merecen respuesta.
3. A las 11, con el agua restablecida, se responde y se cierra: "Falla en la bomba de presión del tanque bajo. Se reemplazó el sello. Servicio restablecido 10:40".

Ese último detalle es el que evita la siguiente PQRS. "Ya quedó" deja al residente sin saber si pasará otra vez; "se reemplazó el sello de la bomba" le dice qué se hizo.

El error que sale caro: responder por WhatsApp y no en el caso. El residente queda contento hoy, pero cuando el consejo pregunte por qué el indicador muestra tres PQRS vencidas, no habrá nada que mostrar — y las tres seguirán contando como sin responder.

Qué pasa después

• El residente recibe la respuesta y la ve en su portal, con todo el historial.
• El caso cuenta para los indicadores del informe mensual de gestión.

Errores comunes

• Responder por WhatsApp y no en el caso. El residente queda contento hoy, pero no queda rastro de que se respondió a tiempo, que es lo que se revisa después.
• Cerrar sin resolver para que el indicador se vea bien: el caso vuelve a abrirse como uno nuevo y la cuenta empeora.