Poner una solicitud, queja o reclamo
Cómo radicar una PQRS desde el portal, qué pasa con ella y cómo seguir su respuesta.
Una PQRS radicada por el portal queda con número, fecha y responsable. A diferencia de un mensaje suelto por WhatsApp, tiene plazo de respuesta y se puede seguir.
Dónde queda
Portal del residente → pestaña Trámites → Solicitudes, pestaña Mis casos.
Paso a paso
- Entra a tu portal y abre Solicitudes.
- Pulsa Nueva solicitud y elige de qué se trata y a qué área va. Si tu conjunto lo entregó una constructora que trabaja con HolaJuntos, verás además el área Posventa (constructora): úsala para defectos de construcción (humedad, grieta, acabado, instalación), que atiende la garantía de la constructora. En los demás conjuntos esa área no aparece; un daño así va a Mantenimiento.
- Describe el caso con el detalle que puedas: dónde, cuándo y qué pasó.
- Si tienes fotos o un PDF (la mancha de la filtración, el daño, un documento), agrégalos en Fotos o documentos: puedes elegir varios, de hasta 10 MB cada uno, o tomar la foto con la cámara.
- Pulsa Enviar solicitud. Si algún archivo no sube, la solicitud queda radicada igual y el portal te avisa para que lo agregues desde el caso.
Agregar algo a un caso abierto
Si después de radicar pasa algo nuevo (la filtración empeoró, la administración te preguntó algo), no radiques otra solicitud: abre el caso en Mis casos y usa Agregar al caso. Escribe tu comentario y, si quieres, suma más fotos. Queda en el seguimiento del caso, la administración lo ve en su historial y le llega el aviso. Cuando el caso ya está resuelto o cerrado, ya no se puede escribir en él: si el problema volvió, radica una solicitud nueva.
Un caso real
Se filtra agua desde el techo del baño del 502. Comparemos dos formas de reportarlo.
Por WhatsApp al administrador: "hola, se está filtrando agua". Se pierde entre otros treinta mensajes, nadie sabe de qué apartamento es y no queda constancia de cuándo se avisó.
Por el portal:
Asunto: Filtración de agua en el techo del baño Descripción: Desde el martes cae agua del techo del baño auxiliar. Aumenta cuando el 602 usa la ducha. Fotos: dos fotos de la mancha en el techo.
Queda con número, con fecha y con plazo. Y ese nivel de detalle es el que hace que la administración llegue con el plomero al 602 en vez de mandarlo primero al 502 a mirar.
Lo que más demora una respuesta: describir solo "no sirve el ascensor" o "hay un ruido". Sin la torre, el piso y la hora, alguien tiene que escribirte para preguntar, y ahí se van dos días.
El recorrido de una solicitud
- Residenteradica la solicitud desde el portal
- Administraciónla recibe y asigna un responsable
- Responsableatiende el caso dentro del plazo
- Administraciónresponde y cierra la solicitud
- Residenterecibe el aviso y ve la respuesta
Qué pasa después
- La solicitud queda radicada con su número, y la verás en la lista de Mis casos. Tócala para ver el seguimiento.
- La administración la recibe, la asigna a un responsable y tiene un plazo para responderte.
- Cuando te responden, te llega el aviso y la respuesta queda guardada en la misma solicitud.
Errores comunes
- Radicar la misma queja varias veces porque no se ve avance: se generan casos duplicados y se reparte el trabajo en dos. Mejor abre el caso que ya existe y usa Agregar al caso.
- Describir solo "no sirve el ascensor". Sin la torre, el ascensor y la hora, alguien tiene que volver a preguntarte antes de poder hacer algo.