Responder los mensajes de los residentes
El chat directo con los residentes desde el panel: cuándo usarlo y cuándo convertirlo en una PQRS.
Es la conversación informal con un residente: la pregunta rápida, la aclaración. Lo que tenga plazo, responsable o reclamo formal debe ser una PQRS, no un mensaje.
Dónde queda
Menú Bandeja, pestaña Mensajes. El número rojo de la pestaña son los mensajes sin leer.
Quién puede hacerlo
Administración, con el permiso de mensajes.
Paso a paso
- Abre la pestaña Mensajes de la Bandeja. A la izquierda están las conversaciones; los mensajes nuevos llegan solos, sin recargar.
- Abre una conversación y responde.
Un caso real
Un residente escribe por el chat: "¿cuándo abren la piscina?". Se responde en el momento y queda resuelto. Eso es exactamente para lo que sirve.
Al día siguiente, otro escribe: "me cobraron $71.000 de agua y yo estuve de viaje todo el mes".
Ese segundo mensaje NO se resuelve por chat, aunque sea tentador. Es un reclamo sobre un cobro: necesita revisar la lectura del contador, comparar con el mes anterior y quizá corregir la cuota. Se convierte en PQRS para que quede con número, con responsable y con plazo — y para que, si hay que devolver plata, exista el rastro de por qué.
La regla práctica: si la respuesta puede requerir revisar algo o mover plata, no es un chat.
Qué pasa después
- El residente ve tu respuesta en su portal.
- La conversación queda guardada, así que no depende del celular de nadie.
Errores comunes
- Gestionar un reclamo por aquí. Sin número de caso, sin responsable y sin plazo, ese reclamo no existe para los indicadores ni para el informe de gestión. Créale una PQRS.