Responder los mensajes de los residentes

Es la conversación informal con un residente: la pregunta rápida, la aclaración. Lo que tenga plazo, responsable o reclamo formal debe ser una PQRS, no un mensaje.

Dónde queda

Menú Mensajes.

Quién puede hacerlo

Administración, con el permiso de mensajes.

Paso a paso

1. Entra a Mensajes. A la izquierda están las conversaciones; los mensajes nuevos llegan solos, sin recargar.
2. Abre una conversación y responde.

Un caso real

Un residente escribe por el chat: "¿cuándo abren la piscina?". Se responde en el momento y queda resuelto. Eso es exactamente para lo que sirve.

Al día siguiente, otro escribe: "me cobraron $71.000 de agua y yo estuve de viaje todo el mes".

Ese segundo mensaje NO se resuelve por chat, aunque sea tentador. Es un reclamo sobre un cobro: necesita revisar la lectura del contador, comparar con el mes anterior y quizá corregir la cuota. Se convierte en PQRS para que quede con número, con responsable y con plazo — y para que, si hay que devolver plata, exista el rastro de por qué.

La regla práctica: si la respuesta puede requerir revisar algo o mover plata, no es un chat.

Qué pasa después

• El residente ve tu respuesta en su portal.
• La conversación queda guardada, así que no depende del celular de nadie.

Errores comunes

• Gestionar un reclamo por aquí. Sin número de caso, sin responsable y sin plazo, ese reclamo no existe para los indicadores ni para el informe de gestión. Créale una PQRS.